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DIGITAL

Comment les applications améliorent l’engagement client?

17 novembre 2015

Le service client d’une entreprise est souvent un gage de qualité. En effet si le service est au niveau, les clients vont avoir confiance et seront fidélisés plus facilement. De plus en plus de consommateurs estiment indispensable qu’une entreprise établisse un contact via une application smartphone. Cette évolution oblige donc les entreprises à revoir le fonctionnement transversal de leur service-client.

Les consommateurs ultra-favorables à l’application

Selon un sondage, près de 72 % des personnes interrogées ont une meilleure opinion des entreprises proposant une application en guise de service-client. Toujours selon cette même enquête, 45 % des consommateurs estiment que le canal « Application » est pratique et facile à utiliser.

D’autres raisons permettent de comprendre cet enthousiasme envers les applications : un service plus disponible (40 %), moins d’attente (25 %), plus personnalisé (20 %) et des clients plus à l’aise à l’écrit qu’à l’oral (16 %). En règle générale, ce type d’application propose un chat en live afin de permettre à l’utilisateur de dialoguer via des messages.

Le service-client via une application pourrait donc être un des arguments importants pris en compte par les clients dans leur choix final. À noter que de plus en plus de consommateurs disposent désormais d’un smartphone – objet connecté le plus utilisé devant les PC et les tablettes.

Une localisation géographique 100% bénéfique

Les entreprises proposant la localisation géographique via les smartphones ont une tête d’avance sur leurs concurrents. En effet, cela permet de proposer aux consommateurs de se rendre au sein d’une agence (ou une boutique) la plus proche afin de résoudre un problème ou de disposer d’une promotion spéciale. Cette proximité rassure le client qui se sent privilégié.

Obligation : revoir l’infrastructure technologique

Pour pouvoir bien gérer une application de service-client, il est indispensable que l’entreprise revoit certains éléments de son infrastructure technologique. Il faut que l’application soit en cohérence avec les moyens dont dispose le service-client pour répondre rapidement aux requêtes des consommateurs. À ce titre, l’entreprise doit penser à numériser tout son processus afin d’optimiser le service-client « clé en main ».