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TECHNOLOGIES 3D

Vidéo interactive personnalisée : le futur de la relation client ?

25 octobre 2016

La relation client prend aujourd’hui de plus en plus d’importance. Avec Internet, les consommateurs peuvent très rapidement faire part de leur mécontentement (et plus rarement de leur satisfaction) via les forums ou les réseaux sociaux. La relation client se doit donc d’être facile d’accès, rapide et pertinente.

Selon une étude d’Accenture Strategy, la difficulté à joindre le service client des entreprises est la principale source de mécontentement chez les consommateurs (81 %). La plupart du temps, la communication se fait par téléphone ou par mail. Le temps d’attente peut parfois être long…très long! Les vidéos interactives personnalisées en temps réel pourraient présenter une excellente alternative dans les années à venir.

Intelligence artificielle et Big Data…

De nos jours, la recherche s’intéresse énormément à l’intelligence artificielle et d’énormes progrès ont été réalisés. Grâce à l’intelligence artificielle, la machine doit pouvoir interagir plus efficacement avec l’homme, avoir une meilleure capacité d’analyse et prendre des décisions plus complexes, le tout en faisant évoluer ses capacités au fur et à mesure de son expérience.

Le Big Data joue également un rôle-clé et désigne les immenses quantités des données que peuvent accumuler certaines entreprises. Ces données sont un puit d’informations et sont utilisées pour offrir des services toujours plus personnalisés aux différents clients.

… pour présenter une vidéo personnalisée

Le mélange d’intelligence artificielle et de Big Data est à l’origine des vidéos interactives personnalisées. En regroupant les données sur une personne et en les analysant, le programme peut proposer une solution adaptée.

Grâce à la vidéo interactive personnalisée en temps réel, le consommateur va profiter d’un service client plus accessible et plus rapide concernant des sujets « classiques ». Cela permettra de délester les centres de contacts souvent…débordés.

De plus, les interactions effectuées par le client via la vidéo vont permettre à l’entreprise de récolter des données précieuses pour optimiser tous les processus de « réponse ». Attention, ces vidéos ne vont pas remplacer totalement les centres de contact, mais elles permettent de réduire la charge de travail de ces derniers et de réaliser des économies substantielles.